Co-Managed IT entlastet das interne 2-Personen-Team eines Bauunternehmens.

Nicht jedes Unternehmen will seine IT vollständig auslagern – und muss es auch nicht. Ein regionales Bauunternehmen hatte ein eigenes, zweiköpfiges IT-Team mit viel Know-how, aber zu wenig Luft. Statt das Team zu ersetzen, haben wir es ergänzt: Seit 18 Monaten übernehmen wir im Co-Managed-IT-Modell den 1st- und 2nd-Level-Support, während sich die interne IT wieder auf Architektur und Projekte konzentriert. Der Ticket-Backlog ist seither um 72 Prozent gesunken, die SLA-Treue liegt bei 98 Prozent – und die gefürchtete Personalfluktuation blieb aus.

Die Ausgangslage: ein gutes Team im Ticket-Sumpf

Das interne Team kannte die Systeme, die Baustellen-IT und die Eigenheiten des Betriebs genau. Genau deshalb landete bei den beiden alles: Passwort-Resets, Druckerprobleme, neue Notebooks, aber eben auch Server-Architektur, Sicherheitsfragen und die digitale Weiterentwicklung des Unternehmens. Das Ergebnis war ein klassischer Engpass – das Tagesgeschäft fraß die Zeit auf, strategische Projekte blieben Monat für Monat liegen. Und es drohte ein zweites Risiko: Wer dauerhaft nur Tickets abarbeitet und nie zum Gestalten kommt, sucht sich irgendwann einen anderen Arbeitgeber. Die Fluktuation eines so eingearbeiteten Teams wäre für das Unternehmen ein erheblicher Verlust gewesen.

Warum Co-Managed IT und nicht Vollauslagerung?

Vollständiges IT-Outsourcing war hier nicht das Ziel – das Wissen im Haus war zu wertvoll. Co-Managed IT ist der mittlere Weg: Die interne IT behält die Hoheit über Strategie, Architektur und unternehmensspezifisches Wissen, während wir die zeitfressende, wiederkehrende Arbeit übernehmen. Das Team wird nicht entmachtet, sondern entlastet. Diesen partnerschaftlichen Ansatz beschreiben wir ausführlich auf unserer Seite zu Co-Managed IT.

Unser Vorgehen: Verantwortung sauber aufteilen

Damit ein geteiltes Modell funktioniert, muss die Aufgabenteilung von Anfang an eindeutig sein. Das haben wir in drei Schritten aufgesetzt:

• Klare Service-Grenzen. Gemeinsam haben wir definiert, was über unseren Service Desk läuft (1st- und 2nd-Level: Anwender-Support, Endgeräte, Standardanfragen) und was beim internen Team bleibt (Architektur, Projekte, herstellerspezifische Fachsysteme). Keine Grauzonen, keine doppelten Zuständigkeiten.
• Service-Level mit Messpunkten. Reaktions- und Lösungszeiten wurden als Service-Level vereinbart und werden seither gemessen. Aus „gefühlt geht es schneller" wurde eine belastbare Kennzahl.
• Ein gemeinsames Ticketsystem. Beide Teams arbeiten auf derselben Plattform mit gemeinsamer Wissensdatenbank. Übergaben sind nachvollziehbar, nichts geht im Mail-Postfach verloren.

Die Zahlen nach 18 Monaten

Die Wirkung ist messbar – und genau das war der Anspruch:

• −72 % Ticket-Backlog: Die liegengebliebenen Anfragen wurden konsequent abgebaut, statt immer weiter anzuwachsen. Mitarbeitende warten nicht mehr tagelang auf Hilfe.
• +60 Stunden Strategiezeit pro Monat: Die so gewonnene Zeit fließt zurück in Architektur, Sicherheit und Digitalisierungsprojekte – also genau dorthin, wo internes Wissen den größten Hebel hat.
• 98 % SLA-Treue: Anfragen werden verlässlich innerhalb der vereinbarten Zeiten bearbeitet.
• Fluktuation: null. Das interne Team ist geblieben – weil es wieder gestalten darf statt nur zu reagieren.

Das Ergebnis: entlastet, nicht ersetzt

Heute ist die interne IT wieder das, was sie sein sollte: Architekt und Treiber der Unternehmens-IT, nicht Feuerwehr für jedes kleine Ticket. Der Betrieb läuft ruhiger, Anwender sind zufriedener, und die strategischen Projekte kommen voran. Für das Unternehmen bedeutet das Planungssicherheit – fällt jemand im internen Team aus oder ist im Urlaub, bricht der Support nicht weg, weil wir den Grundbetrieb verlässlich tragen. Dieselbe Verlässlichkeit bieten wir auch Unternehmen ohne eigenes IT-Team über unsere vollständige Managed-IT-Betreuung.

Was dieses Projekt zeigt

„IT auslagern" muss keine Alles-oder-nichts-Entscheidung sein. Gerade Unternehmen mit einem kleinen, aber fähigen IT-Team profitieren von einem Partner, der die Last des Tagesgeschäfts mitträgt, ohne das interne Wissen zu verdrängen. Entscheidend sind klare Service-Grenzen, gemeinsame Werkzeuge und messbare Service-Level. Fühlt sich Ihr IT-Team chronisch überlastet, während wichtige Projekte liegen bleiben? Sprechen Sie uns über unser Kontaktformular an oder sehen Sie sich weitere Referenzen an.